I contratti di servizio lombardi 2006-2007, che riassume le principali caratteristiche dei contratti Trenitalia e LeNORD, aggiornati alla versione 2006-2007. 4. I Contratti di servizio: le ferrovie vendono un prodotto, qualcuno lo compra, ma chi decide qual è il prodotto?
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NUOVO La descrizione presentata in questo capitolo si riferisce alla versione 2004-2005 dei contratti. E' disponibile anche un breve documento Word, I contratti di servizio lombardi 2006-2007, che riassume le principali caratteristiche dei contratti Trenitalia e LeNORD, aggiornati alla versione 2006-2007.
Il sistema delle penali viene profondamente rivisto, con un incremento significativo del valore massimo di penali complessive applicabili ogni anno, espresso come percentuale del corrispettivo: 2% del corrispettivo nel 2004, pari a circa 3.500.000 Euro e 3% nel 2005, pari a circa 5.600.000 Euro. Nel precedente Contratto il limite era dell'1% ed era stato sfondato dalle penali 2003 (la cui quota eccedente l'1% non ha dunque potuto essere riscossa).
Vengono introdotte alcune penali "mirate", pensate per colpire gli aspetti di disservizio che, alla luce dei reclami ricevuti, risultano più sgraditi ai viaggiatori.
Viene introdotto un sistema premiante, finalizzato ad incentivare l'azienda a raggiungere obiettivi qualitativi particolarmente significativi, quali ad esempio la drastica riduzione delle soppressione di treni per guasti al materiale rotabile (non più di un guasto al giorno in media), la significativa riduzione della decurtazione giornaliera dei posti offerti o l'attivazione di specifici interventi finalizzati ad incrementare in modo significativo l'informazione all'utenza (pannelli a messaggio variabile, informazioni sonore).
Il tetto annuo per i premi è fissato allo 0,3% del corrispettivo totale (pari quindi a circa 500.000 Euro per il 2004 e circa 560.000 Euro per il 2005), ed è pertanto sensibilmente inferiore al tetto delle penali. In ogni caso i premi effettivamente corrisposti non possono superare le penali comminate.
Nel Contratto precedente, i premi avevano rappresentato un elemento di debolezza, perché erano basati sull'indice di puntualità per direttrice. Se questo era inferiore a un livello minimo, si aveva una penale, se era superiore all'obiettivo, si aveva un premio di pari valore. Questo dava luogo a una somma algebrica che finiva per neutralizzare le penali, e in taluni casi a ottenere dei premi, pur in presenza di risultati d'esercizio negativi sulle direttrici più importanti.
Le soppressioni rappresentano uno degli aspetti più sgraditi all'utenza e sono pertanto trattate in modo particolarmente severo.
In primo luogo non viene corrisposto nessun corrispettivo per soppressioni imputabili all'azienda, se non viene organizzato un servizio di autobus sostitutivi. Nel caso di treni soppressi sostituiti con autobus, viene pagato il corrispettivo previsto per gli autobus (2,00 Euro/buskm) anziché quello del treno. Il Contratto precedente prevedeva di non pagare il corrispettivo solo per i trenikm soppressi che avessero superato una soglia dello 0,5% annuo di quelli programmati (nel 2003 tale soglia venne effettivamente superata), mentre i treni sostituiti con autobus venivano pagati a prezzo pieno.
Si stabilisce inoltre una penale globale sulle soppressioni, pari a 200.000 Euro se esse risultano complessivamente superiori allo 0,5% del servizio su base annua (0,4% nel 2005). La penale sale a 500.000 Euro se le soppressioni superano anche lo 0,6%.
Infine viene inoltre introdotta una penale per soppressioni reiterate dello stesso treno: 1000 Euro per ciascun treno che sia stato soppresso almeno 4 volte in un mese.
La Regione registra gli indici di puntualità medi mensili per ciascuna direttrice, nella forma di I_5 e I_15 (rispettivamente la percentuale di treni arrivati con non più di 5 e non più di 15 minuti di ritardo). L'indice I_15 viene monitorato considerando l'intera giornata, l'indice I_5 viene monitorato sia sull'intera giornata, sia sulle sole fasce di punta (fino al 2003: 6.00-9.00 e 16.00-19.00). Su entrambi gli I_5 vengono fissati dei valori obiettivo, sempre distinti per direttrice.
Il vecchio Contratto prevedeva un sistema di premi e penali basato su questi obiettivi, che però, come accennato sopra, non ha dato buona prova (i premi su alcune direttrici elidevano le penali sulle altre) ed è stato pertanto soppresso. Di conseguenza la principale penale sulla puntualità è oggi l'indennizzo o bonus (vedi sotto).
Con il 2004, viene avviato anche il monitoraggio dell'indice di puntualità per le fasce di punta dei soli giorni feriali da lunedì a venerdì (anziché dell'intera settimana), in modo da migliorare la significatività del dato. Le fasce di punta sono inoltre ricalibrate (7.00-9.30 e 17.00-19.30) per combaciare meglio con il reale servizio critico.
Per colpire i casi di singoli treni costantemente in ritardo, il nuovo Contratto ha introdotto una penale di 1000 Euro mensili, per ciascun treno che, nel mese, ha accumulato un ritardo medio superiore a 10 minuti.
A metà del 2003 la Regione Lombardia, prima in Italia e tutt'oggi unica, ha introdotto un indennizzo per gli abbonati, che, in analogia con quanto già si applica per i singoli viaggi su Eurostar e Intercity, è spesso conosciuto con il nome di "bonus". Nel caso degli abbonati, non essendo possibile valutare separatamente ciascuna corsa (l'abbonato infatti non è tenuto a usare sempre lo stesso treno), si è deciso di ragionare a livello di direttrice. Su ogni direttrice si calcola pertanto mensilmente un predeterminato indice di affidabilità, il cui mancato raggiungimento fa scattare il bonus, cioè il diritto a un indennizzo.
La scelta di tale indice è stata a lungo dibattuta, dato il gran numero di opzioni in gioco. Invece di scegliere un indice "consolidato", del tipo dell'I_5 o dell'I_15, si è preferito definire un indice del tutto nuovo, espresso in percentuale, e tale da comprendere non solo i ritardi ma anche le soppressioni, fossero queste parziali o totali. Il tipo di percentuale scelta rendeva paragonabili anche direttrici di varia lunghezza e differente frequenza del servizio, tanto che si è potuta fissare una soglia unica per tutta la rete (cosa quest'ultima preferibile, ai fini della comunicazione al pubblico, rispetto all'uso di obiettivi distinti per direttrice, come accade con l'I_5).
L'indice di affidabilità è dunque un rapporto che ha a numeratore i minuti di ritardo (eccedenti i 5 minuti) sommati ai minuti di corse soppresse (non sostituite con autobus), e a denominatore la somma di tutti i minuti di servizio delle corse programmate. Di conseguenza un'ipotetica direttrice che ha in orario 40 corse giornaliere, ciascuna della durata di un'ora, e ciascuna giunta con un ritardo di 10 minuti, ha un indice di affidabilità di:
Se, di quelle 40 corse, una risulta totalmente soppressa, e una risulta soppressa per metà (la metà effettuata essendo arrivata con il solito ritardo di 10 minuti), l'indice diventa:
(((10-5)*39)+60+30)/(60*40) = 11,87%
In realtà l'indice è calcolato su base mensile, e ovviamente di norma ogni corsa, ogni giorno, ha maturato un proprio ritardo, che viene sommato agli altri.
A distanza di un anno e mezzo si può dire che l'indice di affidabilità scelto si è rivelato un buon indice, realmente significativo della qualità del servizio. L'unico appunto è dato dalla non immediata comprensione del suo significato fisico (tanto che sulla stampa si sono lette le interpretazioni più varie...), anche perché, pur chiamandosi "indice di affidabilità" è tanto peggiore quanto più è elevato.
Per il 2003 si è fissata la soglia del 6,25%. Se questa era superata, l'abbonato aveva diritto a uno sconto del 10% sull'acquisto del successivo abbonamento (per gli abbonati annuali, che già usufruivano di uno sconto globale, si applicava un rimborso limitato al 5%).
Con il 2004, viene confermato e potenziato il sistema di indennizzo: lo sconto sull'acquisto del nuovo abbonamento mensile sale infatti al 20% (al 10% per gli abbonamenti annuali) e la soglia viene resa più severa, passando al 6,00% nel 2004 e al 5,75% nel 2005.
Una soglia del 6%, trascurando i minuti dovuti alle soppressioni, coincide con un ritardo medio di poco più di 8 minuti e mezzo per ogni ora di viaggio, dato che (8.6-5)/60 = 6%.
Il rispetto della composizione programmata, cioè del numero dei posti del treno, rappresenta un altro caposaldo del nuovo Contratto.
Il Contratto 2002-2003 definiva come "critici" i treni in arrivo a Milano al mattino (dalle 6 alle 9) e in partenza da Milano la sera (dalle 16 alle 19). Per i treni critici, Trenitalia era tenuta a rispettare il numero di posti programmati almeno nell'85% delle giornate feriali, su base mensile. In altri termini era permessa una tolleranza di circa 3 giorni al mese: se i posti erano minori di quelli programmati per un numero superiore di giornate, la penale era di 1 Euro per ogni posto mancante.
Con il Contratto 2004, il sistema di monitoraggio viene confermato, con alcune varianti. Per una migliore delimitazione del fenomeno, è stata rimodulata la fascia oraria di punta, che è ora 7.00-9.30 e 17.00-19.30. Ma la novità più significativa è che i treni interessati non sono più solo quelli convergenti su Milano, ma riguardano tutti quelli in arrivo od in partenza nella fascia di punta (dal lunedì al sabato), coprendo quindi l'intera rete regionale.
Questa scelta ha una importante implicazione: fino al 2003, la Regione chiedeva a Trenitalia tutti i posti "programmati", cioè quelli che Trenitalia stessa aveva previsto di offrire; questo funzionava perché tutti (o quasi) i treni considerati erano affollati. Con il 2004, non considerando più solo i treni convergenti su Milano, può capitare che per un treno i posti programmati siano ridondanti, rispetto all'effettiva frequentazione. E' stato pertanto necessario introdurre il concetto di "posti minimi" richiesti dalla Regione. Per ogni treno rientrante nelle fasce di punta, la Regione ha definito i posti minimi, basandosi sui dati di frequentazione. I posti minimi coincidono con quelli programmati per i treni affollati oltre un certo livello (precisamente per quelli con carico massimo almeno pari al 70% dei posti programmati), mentre sono inferiori per i treni che non hanno problemi di affollamento, quali quelli in "controflusso" (ad esempio uscenti da Milano al mattino).
Questo meccanismo potrebbe apparire a prima vista un'inutile complicazione. In realtà esso permette alla Regione di governare maggiormente le prestazioni dell'impresa ferroviaria, in un'ottica di reciproca trasparenza, ed è il primo passo verso la definizione esplicita dei posti minimi per tutte le corse (cosa che già è stata prevista nei successivi Contratti abbinati ai capitolati di gara: vedi dettagli nel Cap. 5). Tra l'altro, questa impostazione può essere usata anche per la modulazione dei posti minimi in funzione della stagione, riducendone di norma il valore in estate (ma nulla vieta che esso possa invece aumentare, per esempio su determinate direttrici con flussi turistici).
Dal 2005, infine, il rispetto della composizione dovrà essere verificato nel 90% delle giornate di servizio (anziché nell'85%). E' invece confermato il valore di 1 Euro per ogni posto mancante. A titolo di curiosità, questo valore si giustifica immaginando il "treno medio" della Lombardia, che effettua una corsa di 50 km e offre circa 400 posti a sedere. Il corrispettivo di questo treno è di circa 400 Euro (50 km * 8 Euro/km). Di conseguenza si può affermare che il costo del "posto medio" vale proprio 1 Euro.
Un'ultima considerazione è d'obbligo. Il lettore potrebbe infatti domandarsi come mai il rispetto della composizione sia tanto importante. In realtà, la mancanza di carrozze peggiora significativamente la congestione e, dilatando i tempi di incarrozzamento, contribuisce a generare ritardi. Si è visto che mediamente ogni mese arrivano a mancare anche 150-200.000 posti (dati della primavera 2004). Questo significa che, a causa di una dotazione complessivamente insufficiente rispetto agli imprevisti e alle esigenze di manutenzione, ogni giorno mancano all'esercizio oltre 40 carrozze (150.000 posti / 22 giorni al mese / 2 corse al giorno per treno nella punta / 80 posti medi per carrozza = 42). Proprio per questo, con il nuovo Contratto, Trenitalia si è impegnata ad aumentare la consistenza del parco rotabile destinato alla Lombardia con l'immissione di 40 carrozze aggiuntive.
Già nel corso del 2003, la Regione aveva realizzato due campagne di verifica sulla qualità di treni e stazioni, soprattutto dal punto di vista della pulizia (un altro dei classici aspetti dolenti delle ferrovie). Dal 2004 l'utilizzo delle campagne di monitoraggio viene generalizzato e ad esse viene legato in automatico un sistema di penali.
Più precisamente, una società esterna selezionata dalla Regione effettua con continuità il monitoraggio della qualità erogata sui treni e nelle stazioni. Il monitoraggio è organizzato su base trimestrale: in ogni trimestre si analizza un campione di tutte le direttrici, ispezionando almeno 680 treni e 42 stazioni.
Per ciascun aspetto (pulizia, informazioni, ecc.), al treno o alla stazione viene assegnata una "classe di qualità" (A, B o C), in base ai vari aspetti considerati. La classe A corrisponde a una situazione accettabile, alle classi B e C corrispondono penali crescenti. La penale applicata è proporzionale al rapporto tra il numero di treni/stazioni trovati in classe B o C e il numero totale di treni/stazioni rilevati nella campagna.
Questa ripartizione in classi è stata ripresa da un'analoga ripartizione che la Divisione Passeggeri di Trenitalia già utilizza per giudicare l'efficienza dei propri ETR.500.
Si tratta di un nuovo aspetto coperto dal sistema di monitoraggio descritto al punto precedente: in coerenza con quanto maggiormente segnalato dai viaggiatori, si è scelto di verificare in modo specifico il corretto funzionamento delle porte di salita, del riscaldamento (o climatizzazione), dell'illuminazione e dell'impianto di diffusione sonora (ove presente).
La griglia di classificazione è riportata in tabella. Se almeno un elemento è in classe C, il treno si considera in classe C (e analogamente per la classe B). In questo caso non solo l'impostazione ma anche i valori coincidono con quelli usati da Trenitalia per gli ETR.500 (in quel caso, addirittura, un treno in classe C viene considerato come non atto alla circolazione). Si noti che, per semplicità si è scelto di non legare i valori alla lunghezza del treno. E' evidente che, dato che questi valori sono stati pensati per un treno lungo (l'ETR.500), nel caso di treni più corti la valutazione è a favore dell'azienda.
Numero di apparati non efficienti Apparati critici
Classe A
Classe B
Classe C Riscaldamento (nonché condizionamento per i veicoli con finestrini sigillati)
0
1
>1 Porte di salita
<=2 (non contigue)
3 oppure 2 contigue
>3 oppure 3 di cui 2 contigue Toilette aperte e utilizzabili
<=2 (1 per i treni dotati al massimo di 2 toilette)
3
>3 (2 per i treni dotati al massimo di 2 toilette) Impianto di illuminazione
0 carrozze completamente buie
1 carrozza completamente buie
>1 carrozza completamente buie Impianto di sonorizzazione (ove esistente)
1 carrozza
2 carrozza
>2 carrozza
Anche la pulizia rientra tra le voci analizzate dal sistema di monitoraggio. In particolare, per quanto riguarda le stazioni - in cui la responsabilità diretta per questo aspetto è oggi di RFI - le relative penali saranno accertate e conteggiate, ma applicate solo in seguito ad un apposito accordo tra Trenitalia, Regione e RFI (accordo non ancora effettuato).
E' comunque intenzione della Regione promuovere una normativa (anche a livello nazionale) per una disciplina più chiara della materia, in cui anche il fondamentale aspetto della pulizia delle stazioni (e quello analogo delle informazioni) possa essere completamente gestito tramite gli strumenti contrattuali in possesso della Regione.
La griglia di valutazione per i treni è la seguente.
Fattori verificati
Classe A
Classe B
Classe C Esterno treno (cassa e porte)
3 carrozze visibilmente sporche
>3 carrozze visibilmente sporche
- Locali interni (scompartimenti e spazi comuni)
1 carrozza con almeno un locale visibilmente sporco o con scritte
2 carrozze con almeno un locale visibilmente sporco o con scritte
> 2 carrozze con almeno un locale visibilmente sporco o con scritte Servizi igienici
1 servizio visibilmente sporco (se almeno 2 nel treno sono agibili)
2 servizi visibilmente sporchi (1 se solo 2 nel treno sono agibili)
> 2 servizi visibilmente sporchi (2 se solo 2 nel treno sono agibili) Arredi e dotazioni (sedili, finestrini, tende, cappelliere, tavolini, porte, portarifiuti)
2 carrozze con almeno un elemento visibilmente sporco o danneggiato
3 carrozze con almeno un elemento visibilmente sporco o danneggiato
> 3 carrozze con almeno un elemento visibilmente sporco o danneggiato
La griglia di valutazione per le stazioni è la seguente.
Fattori verificati
Classe A
Classe B
Classe C Esterno del fabbricato
Pulito
Visibilmente sporco o danneggiato
- Spazi di stazione (atrio, sala d'attesa, banchine, binari, sottopassi)
Puliti
Puliti
Visibilmente sporchi o danneggiati Arredi e dotazioni
Puliti
Puliti
Visibilmente sporchi o danneggiati Servizi igienici
Puliti
Visibilmente sporchi o danneggiati
-
Naturalmente ogni Contratto presenta dei limiti, che in genere coincidono con quegli aspetti che i contraenti non sono riusciti a quantificare in maniera esplicita; il Contratto in esame purtroppo non fa eccezione, e contiene pertanto una serie di argomenti sui quali si limita a prescrivere poco più che dichiarazioni di principio.
Tra questi ricordiamo i seguenti.
Fattori verificati
Classe A
Classe B
Classe C Informazioni cartacee in stazione
Tutte le informazioni presenti
Mancante almeno una delle informazioni secondarie (tariffe, numero verde, ecc.) e presenti tutte le informazioni principali
Mancante almeno una delle informazioni principali (orario murale, elenco dei servizi minimi garantiti in caso di sciopero, variazioni programmate all'orario, orario della biglietteria ed esistenza e localizzazione dei punti vendita)
Infine il Contratto norma tutta una serie di altri aspetti, che qui non vale la pena di trattare, o perché molto tecnici o perché meno "innovativi". Ad esempio vengono elencati tutti i dati che Trenitalia è tenuta a fornire alla Regione (database del programma di esercizio, dati di frequentazione, consuntivi economici, ecc.). Si stabilisce che Trenitalia deve rispondere entro 30 giorni ai reclami dei viaggiatori (in caso contrario è prevista una penale di 500 Euro). Altre penali sono previste nel caso di variazioni non concordate del programma di esercizio, per la mancata fornitura dei dati, e così via.
Il testo integrale del vigente contratto di servizio Trenitalia-Regione Lombardia è disponibile sul sito ufficiale della Direzione Infrastrutture e Mobilità della Regione:
www.trasporti.regione.lombardia.it.
Selezionare "Servizio ferroviario" dal menu di sinistra, quindi "Approfondimenti" dal menu in alto e trovare "Servizi ferroviari - Contratto di Servizio 2004-2005 con TRENITALIA S.p.A" nell'elenco.
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